Estar nas redes sociais se tornou essencial. 88% das maiores empresas do Brasil estão nas redes de forma ativa, e isso não é por mera coincidência. O espaço é uma grande fonte de novos leads, serve como um segundo site, fortalece o relacionamento com o cliente e muito mais.
As ações de marketing se tornam cada vez mais interativas e tem o intuito de criar um relacionamento entre consumidor e marcas, abrindo um canal direto de comunicação entre ambos. Nesse novo cenário que as redes sociais se encaixam.
Ao mesmo tempo em que são um canal direto com o consumidor, as redes sociais têm o poder de dar a palavra a ele abertamente, e assim um elogio ou reclamação podem tomar proporções enormes.
Por isso, a gestão de crises nas redes sociais vem se tornando uma das maiores preocupações de todos profissionais de relacionamento e donos de empresa. Em pouco tempo, a imagem de uma empresa pode ser desfeita se o gerenciamento da crise não tiver uma condução adequada.
Resolvemos dar a vocês algumas dicas de como passar por cima das crises e aprender com elas:
1. Rapidez: as marcas devem responder as reclamações o mais rápido possível. Um dia, uma hora ou apenas alguns minutos podem ser catastróficos no gerenciamento de uma crise.
2. Seja ‘amigo’: responda cada duvida ou reclamação diretamente, criando um diálogo com o consumidor, como se fossem bons amigos. Isso evita (ou ajuda a amenizar) uma atitude agressiva por parte dele e ainda gera uma boa impressão nos outros usuários que vierem a ler.
3. Não discuta: em qualquer caso, independente do tom ou discurso do consumidor insatisfeito, não discuta. Ofereça soluções, ou pelo menos algo que amenize os resultados negativos, e peça desculpas sempre. Lembre-se: o cliente sempre tem razão. Discutir ou ofender alguém nas redes sociais pode significar a falência do seu negócio.
4. Ofereça um canal longe das redes sociais: entre em contato com o cliente, solicite seu e-mail ou telefone e fale diretamente com ele, evitando que o problema se alastre pela internet.
5. Agradeça ao consumidor insatisfeito: resolva o problema da melhor forma para o cliente, e se isso não for possível, mostre-se aberto a resolver tudo. Depois disso volte a rede social e agradeça pela oportunidade de melhorar e corrigir o erro e diga-lhe o quanto ele é importante como cliente.
6. Ofereça brinde: Se depois de toda a conversa e gentileza para tentar amenizar a situação o cliente ainda não se mostrar satisfeito ofereça a ele alguma forma de bonificação – brinde, vale desconto ou outro mimo. Isso mostra como você o valoriza e quer se redimir.
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Fonte: Plugcitários